El lado oscuro del diseño de interfaz

Por Rosa Llop y Ariel Guersenzvaig
Artículo publicado en el libro “Design Does”, ELISAVA

Con la aparición de las primeras interfaces gráficas el concepto de interfaz se asoció intrínsecamente a la idea de ventana. Los sistemas operativos que facilitaban la interacción a través de marcos manipulables se hicieron omnipresentes y en muy poco tiempo se popularizó la metáfora de que la interfaz era una ventana al mundo. A pesar de que la metáfora del escritorio, las carpetas y la papelera sigue presente, hoy se cuestiona enormemente el uso de metáforas en las interfaces gráficas. No obstante, seguimos relacionando a la interfaz como a una superficie transparente que nos facilita el contacto con un sistema.

Al considerar a la interfaz como a un sustantivo (capa, ventana, superfície…) dotamos al concepto de interfaz de una neutralidad que no le es propia. Confiamos plenamente en ella, consideramos que la información que nos proporciona es honesta y bajo esta aparente neutralidad sentimos que podremos actuar libremente siendo nosotros los que ejercemos el control de la comunicación. No obstante, las interfaces, como cualquier diseño, están sujetas a un contexto y por tanto responden a los objetivos de ese contexto y por el momento, la honestidad en la forma en que se alcanzan estos objetivos no está regulada ni garantizada.

En este artículo describiremos algunas prácticas que demuestran que las interfaces no son transparentes y argumentaremos la importancia de cambiar la metáfora.

Design Does Book’, that collects different articles that answer the 15 questions on the impact and research of design in our society.

En el año 2015 una sentencia judicial obligó a la web de contactos profesionales Linkedin a pagar 13 millones de dólares al estado de California por engañar a los usuarios de su servicio a través de la interfaz de registro. El objeto del engaño era conseguir acceso a la agenda de direcciones de correo y obtener permiso para enviar correos en su nombre. En un ejercicio de descripción de este engaño, Dan Schlosser -director de producto en Google- describe en un artículo publicado en Medium hasta 16 interfaces distintas en las que Linkedin trata de apropiarse de su agenda de contactos de manera fraudulenta. Las estrategias que describe van desde el uso de mensajes de texto que conducen a interpretaciones erróneas a ventanas de diálogo diseñadas para hacer relevantes determinados botones por encima de otros.

A este tipo de trucos para engañar a los usuarios durante la interacción se les denomina Dark Patterns (patrones oscuros) y son estrategias pensadas para manipular a los usuarios y conseguir que realicen una acción que beneficia a la empresa. En el caso de Linkedin, el resultado fue aumentar de forma muy rápida el número de usuarios de su red. De hecho, es muy probable que el lector haya recibido reiteradamente correos de conocidos invitándole a conectar a través de esta red. Lo que probablemente el lector no sabe es que estas invitaciones las envía la propia plataforma de forma autónoma y sin el permiso explícito de los usuarios que se presentaban como emisores de esos correos.

Linkedin no es la única empresa que utiliza patrones oscuros. De hecho, Apple también fue motivo de escarnio cuando en 2013 se descubrió que en el sistema operativo de iPhone había introducido un patrón oscuro para asegurarse que los usuarios tuvieran pocas oportunidades para desactivar el identificador que registra la navegación en Internet, un identificador que vulnera la privacidad y cuyo objetivo es que los anunciantes puedan ofrecer publicidad contextual basada en el comportamiento de navegación. En concreto, Apple utilizó uno de los patrones oscuros más pérfidos: negaciones dobles en la redacción de los mensajes que alevosamente dificultan la comprensión del texto. En este ejemplo concreto, cuando un usuario llega a la ventana en la que supuestamente podrá desactivar el registro de navegación, el redactado del cuadro diálogo emite el siguiente mensaje:

“Limitar el seguimiento de anuncios: Desactivado”.

Es decir que, inocentemente el usuario podría pensar que el registro de seguimiento está desactivado, cuando en realidad lo que está diciendo el mensaje es que la limitación del registro está desactivada, y que por tanto el seguimiento no está limitado, es decir dice “desactivado” cuando en realidad está diciendo que está activado.

Este tipo de práctica es más habitual de lo que parece. De hecho, tiene una categoría propia dentro de los patrones oscuros: son los llamados Mensajes Trampa. (Tricky Questions). La práctica de Linkedin, también tiene una categoría propia (Friend Spam). Incluso existe una categoría nombrada en honor a Mark Zuckerberg, el fundador de Facebook: Privacy Zuckering, un patrón que usaba Facebook en sus inicios y cuyo objetivo era dificultar el acceso al menú de configuración de la privacidad y de este modo conseguir que el usuario compartiera más información y con más gente de la que en realidad quería. Afortunadamente, y gracias a las quejas de sus usuarios, este patrón fue eliminado, facilitando una mejor gestión del nivel de privacidad en cada publicación. Aunque eso no quiere decir que Facebook esté libre de pecado.

Otras empresas de renombre como Youtube, Pinterest, Netflix o Evernote también intentan engañar a sus usuarios, ofreciendo interfaces que proporcionan un proceso de suscripción sencillo que en realidad esconde la imposibilidad de darse de baja. A este patrón se le llama Roach Motel y si el lector no lo cree, puede consultar en www.justdelete.me los servicios web a los que le va a ser muy difícil, o imposible, desuscribirse. ¡No son pocos!

Harry Brignull es un diseñador que se ha ocupado de recoger estos y muchos otros patrones oscuros en www.darkpatterns.org con la finalidad de denunciar y difundir estas prácticas para que los usuarios tomen conciencia de ellas.

Como diseñadores, como profesionales con un sentido ético, los patrones oscuros que más nos indignan son los relacionada con el uso de trucos de percepción visual para enfocar deliberadamente la atención de un usuario en una cosa y distraerlo de lo que realmente le conviene. Nos indigna porque para este tipo de prácticas es necesario un conocimiento experto sobre la influencia que ejercen el color, el tamaño de los objetos y su posición en el espacio en la comprensión de un mensaje. Aspectos sobre teoría de la imagen que investigadores y docentes se esfuerzan por descifrar y transmitir a sus alumnos y que no deberían ser usados para manipular en pos de fines fraudulentos sino para facilitar una comunicación visual más eficaz en términos funcionales.

Esta asimetría informativa, que permite a un diseñador y a una empresa manipular a los usuarios para que hagan clic en un anuncio, compren un billete más caro o no consigan cerrar su cuenta es contraria a toda ética profesional. La ética profesional debe cobrar más protagonismo.  Como diseñadores debemos tomar conciencia de que la interfaz no es una mera ventana, no es transparente y que quién domina la interfaz, domina la situación y pone las reglas de juego, lo cual resulta en una gran asimetría a su favor.

Nuestros usuarios no se preguntan qué es lo que no muestra esa interfaz, no se preguntan porqué se le dan esas opciones y no otras, y qué interés puede tener ese proveedor para ofrecer un tipo de información y no otra. No pueden saber que hay información oculta que es mejor que la que se ve en primera instancia. No se imaginan que, si buscan un vuelo y luego vuelven a visitar esa página y a usar el buscador, la aerolínea subirá ligeramente sus tarifas, asumiendo que esta nueva visita demuestra mayor interés. Los usuarios simplemente confían. Confían en que no se les manipulara, en que se les está ofreciendo la mejor de las opciones y que no es necesario ser suspicaz al navegar. Pero como demuestran los patrones oscuros, a menudo los servicios en internet no son merecedores de esa confianza.

Quizás el lector pueda pensar que los patrones oscuros son tácticas de marketing, y que todo vale si sirve para alcanzar los objetivos. En ese caso conviene recordar que no sólo puede haber sentencias judiciales en contra de esas prácticas, sino que también, y cada vez más, los consumidores son conscientes de este tipo de prácticas y penalizan las marcas que las utilizan. Los usuarios aprecian las marcas que les proporcionan una buena experiencia de usuario, de eso no hay ninguna duda. Pero no sólo la reputación de marca está en juego cuando se utilizan este tipo de prácticas. Lo está también la propia reputación del ecosistema de productos digitales.

El determinismo tecnológico afirma que la tecnología tiene efectos inherentes en la sociedad y condicionan a todos los ámbitos sociales: desde la construcción cultural a las formas de relación entre individuos. Esta teoría, defendida por pensadores como Heidegger o McLuhan, establece que la forma de la tecnología determina la personalidad y el comportamiento de la sociedad. Si lanzamos al mercado productos con interfaces que manipulan y engañan, ¿qué clase de sociedad determinarán estas interfaces que obligan al usuario a una desconfianza y suspicacia constantes? En el determinismo tecnológico hay una razón para cambiar la metáfora de la interfaz, y dejar de considerarla un sustantivo con características de neutralidad (una ventana) y empezar a tratarla como a lo que en realidad es: un verbo (un mediador) con capacidad de ejercer una fuerte influencia en la construcción social.

También en el otro extremo del pensamiento sobre tecnología encontramos un motivo para cambiar la metáfora y defender nuestra responsabilidad ética. El constructivismo tecnológico refuta al determinismo tecnológico argumentando que la tecnología no influye de forma unilateral en la sociedad, sino que la tecnología es una construcción social, y que por tanto la sociedad también tiene la capacidad de influir en cómo ha de ser esa tecnología. Por tanto, los diseñadores tenemos la obligación de tomar conciencia de nuestra responsabilidad en la construcción de la sociedad digital y estimular el diseño de interfaces que reflejen nuestros valores éticos, protejan nuestros derechos y garanticen nuestras libertades.

 

——

Autor: Rosa Llop, Ariel Guersenzvaig
Publicado en Design Does

Rosa Llop © © 2018
Licencia Creative Commons
—–